客户心理学与沟通技巧？

1. 顾客焦虑

心理：顾客在等待时可能会感到焦虑，比如商品没到货、服务等待时间过长等。

应对技巧：给顾客一个期望的时间范围，告诉顾客我们会尽快解决问题，并给予诚挚的歉意。例如：“非常抱歉让您等待了这么长时间，我们会尽快为您安排解决方案，请您再等待片刻。”

2. 顾客不满和不信任

心理：顾客可能会对产品或服务质量不满，在顾客眼中产品或服务的质量和真实性可能存在疑问和挑战。

应对技巧：诚实宣传产品和服务的特点，提供客观的证实，尽可能减少顾客对产品和服务的担心和疑虑。“我能够保证，我们的产品和服务都经过了严密的测试和质量检查，您可以放心使用。”

3. 顾客不满和抱怨

心理：顾客可能会因为某种原因不满意的情况下表达抱怨，渴望在短时间内得到满足。

应对技巧：及时回应和解决顾客的问题，不断检查顾客的情感状态，与顾客共同探讨如何解决问题，给予实际的解决方案，人性化地回应顾客的疑虑、不满和抱怨。例如：“我们深表歉意，我们会在第一时间解决您的问题，把您的反馈传达给我们的团队，确保我们的顾客享受到最好的服务。”

总之，积极适时的与顾客情感沟通和以人为本的服务态度来处理不同的客户心理状态，并提供相对应的解决方案，将有助于建立和增强顾客对企业的信任程度，此为提供优质服务的秘诀。