一、礼貌、礼节与礼仪礼貌是指人们相互表示敬重和友好的行为规范,侧重于表现人的基本品质。礼节是人们在日常生活和交往过程中表示问侯、致意、感谢、祝贺等惯用形式,如生日祝贺等,礼节是礼貌在语言、行为、体态等方面的体现。礼仪包涵礼貌与礼节,是一种行为准则或规范,这种规范与准则是人们约定俗成、共同认可的。二、礼仪的作用:内强素质,外强形象。具体表述为三个方面:1、提高个人素质商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。2、有助于建立良好的人际沟通3、维护个人和单位的形象商务礼仪最基本作用是“减灾效应”:少出洋相、少丢人、少破坏人际关系个人形象六要素:1.仪表。重点是头部和手部:鼻毛不要过长、无异味、无异物;男性头发不要长于7厘米,做到前发不附额,侧发不掩耳,后发不及领。2.表情。三点要求:自然;友善;良性互动。3.举止。关注两点:举止文明,如不当众整理服饰;举止规范。4.服饰。最关键问题是选择搭配到位:符合身份,和谐美感。5.谈吐。涉及三点:压低音量;慎选内容;礼貌用语的使用。待人接物。为综合性要素,有三点基本事项:诚信为本;遵纪守法;遵时守约。三、礼仪有三个基本特征:1、规范性:指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”,喝咖啡礼仪为调羹基本不用,不能拿调羹舀食。2、对象性【例】陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序:如果客人认路,进出门、上下楼,前面位置为尊;客人不认路,则应在客人左前方。3、技巧性【例】招待客人询问饮料问题:应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶…”,而不要问开放式问题“需要什么饮料?”【例】礼貌服务三要素:(1)接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声;(2)文明五句:问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、?(3)热情三到:A.眼到(注视部位:头部和双眼;注视角度:平视,不要时仰视;注视时间:注视时间应在相处总时间的三分之一);B.口到(讲普通话;因人而异、区分对象,如对交罚款者讲欢迎再来)C.意到(要有表情;表情要与客人互动,如医院的所谓微笑服务;不卑不亢,如笑时露上面六个牙齿)。四、尊重为本――礼仪的基本理念前提:了解交往对象,最低要求了解其不喜欢什么;【例】不在女性面前夸奖其他女性1、第一层面―出发点:自尊,通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。高级场合:男性看表,女性看包。普通商务场合:男性看腰,女性看头2、第二层面―尊重他人【例】“私人问题五不问”:第一不问收入(痛苦来自比较),第二不问年纪(特别是临近退休者和白领丽人),第三不问婚姻家庭,第四不问健康状态,第五不问个人经历(英雄不问出处,重在现在)注意:(1)对交往对象准确定位,2)遵守规则:【例】接受名片,注意2点:有来有往,没名片可讲“用完了”或“没有带”(善意的欺骗);五、礼仪的规律约定俗成律:各种礼仪规范都是在社会生活中共同议定,众所习用的。等级相称律:礼仪是划分为一定等级的。时空有序律:一切礼仪行为和礼仪活动中的时间、空间顺序都是有意义的。【例】公司会议,主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则:(1)前排高于后排;(2)中央高于两侧;(3)政务活动中以左为上,国际惯例/商务活动中以右为上(左右指就座人之间的左右,与观众视角无关)。客随主便律:指处于客位的礼仪当事人必须遵循处于主位的礼仪当事人所在地域的礼仪规范。【例】双排轿车上哪个位置为尊(上座)?客人坐在哪里,哪里就是上座(主随客便,恭敬不如从命);具体讲,有三个上座,其判断标准为“社交场合不同,人际关系不同,则轿车位次不同”:社交场合:主人开车,副驾驶座为上座。商务场合:专职司机,后排右座为上(根据国内交通规则而定),副驾驶座为随员座;VIP上座(安保上座),为司机后面那个座位,安全系数最高,副驾驶座为末座。六、3A原则―礼仪的立足之本处理人际关系应重视三方面即3A,将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”:1、Accept接受对方2、Appreciate重视对方(1)不提缺点(2)善于使用尊称:如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;小姐、夫人、先生等泛尊称;(3)记住对方,实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点:(1)实事求是;(2)懂得适用对方,夸到点子上七、社交中的黄金原则1.对朋友的态度要永远谦恭,要常常微笑着同别人交谈,交往。2.对周围的人要时时保持友好相处的关系,寻找机会多为别人做些什么。例如,你的邻居病了,你能想到为他做一碗可口的汤,别人对你就会经久难忘。3.当别人给你介绍朋友时,你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交往中,你一见面就能叫出他的名字,人家就会觉得这个人很热情,很有心。4.要学会容忍,克服任性,要尽力理解别人,遇事要设身处地为别人着想。做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。
一、称谓礼仪1、对父母长辈不能直呼其名，更不能以不礼貌言词代称，要用准确的称呼，如爸爸、奶奶、老师、叔叔等。2、他人取绰号。二、问候礼仪向父母长辈问候致意，要按时间、场合、节庆不同，采用不同的问候。1、早起后问爸爸、妈妈早上好。2、睡觉前祝爸爸、妈妈晚安。3、父母下班回家：爸爸、妈妈回来啦。4、过生日：祝长辈生日快乐、身体健康。5、过新年：祝长辈、亲友新年愉快。6、当爸爸、妈妈外出时说：祝爸爸、妈妈一路平安、办事顺利。7、当爸爸、妈妈外出归来时说：爸爸、妈妈回来啦，辛苦了。8、自己告别家人时：您放心吧，我会照顾好自己。如果离家时间较长，就要写信或打电话问候家人。9、自己回家时，应向父母、长辈打招呼。三、餐桌礼仪（一）在家时：1、请长辈先入座。2、等长辈先拿碗筷后，自己再拿碗筷。3、吃东喝汤时要小口天咽，闭嘴咀嚼，要细嚼慢咽，尽量不发出响声。4、吃饭时，一手拿筷，一手扶住碗。5、不敲碗，不翻撒尿拣菜肴。6、别人给自己添饭菜，要说“谢谢”。不需要时，应说：“谢谢，我真的不需要了。”7、主动给长辈添饭加菜。8、先吃完要说“大家慢慢吃”。9、用餐完毕，帮助父母收拾好碗筷，擦洗餐桌。（二）在学校：1、不奔跑，有秩序地进入餐厅。2、坐在指定的座位上，两脚自然并拢，双腿自然平放，坐姿自然，背直立。3、吃饭时，一手拿勺子，一手扶住碗。不敲饭盆，要安静、文明进餐。4、饭、菜、汤要吃净（特殊情况例外）；不偏食、不挑食。5、用餐结束，应把凳子整齐地摆入在餐桌下面。四、待客礼仪1、客人来访，要事先准备，把房间收拾整洁。要热情接待，帮助父母排座、递茶后可告辞离开，待父母送客时应与客人说“再见”。如父母不在家，要以主人身份接待客人。2、自己的同学、朋友来访，应热情迎接，初次来访，应给父母逐个介绍，然后把最佳座位让给客人，可用茶水、水果、图书等招待。3、父母的朋友带小孩子来访，应同小孩一同玩，或给他讲故事，和他们一起看书、听音乐、看电视。4、吃饭时，同学、朋友来访，应主动邀其一起用餐，如果客人申明吃过，先安排朋友就坐，找些书报或杂志给他看后再接着吃饭。5、接待老师应像接待长辈一样热情庄重。6、送客要送到门外，并欢迎客人下次再来。五、做客礼仪1、去亲友家做客要准时，仪表整洁，尽可能带些小礼品，以表示对主人的尊重。2、在亲友家，不能大声大气说话，要谈吐文明。3、不经主人允许，不可随意动用主人家里的东西，即便是至亲好友也应先打招呼，征得主人同意后才能动用。4、如果在主人家用餐，要注意用餐礼仪，不能抢先入座，不能先动食物。5、告别时，要说感谢的话，如“今天真高兴”、“欢迎到我家去”。六、穿着礼仪1、不穿奇装异服，参加重要的集会时候按要求穿规定的校服，。2、保持个人整洁，着装整齐，朴素大方，不把上衣捆在腰间，不披衣散扣。3、不穿背心、拖鞋、裤衩在校园行走或进入教室。4、课堂上不敞衣、脱鞋。5、同学间不攀比（如不穿名牌等），不穿中高跟鞋，不穿厚底时装鞋，以球鞋或平底鞋为好。6、不佩戴项链、耳环（针）、戒指、手链、手镯等饰物。7、按要求修剪头发，不染发，不烫发，男生不留长发，女生不披头散发。七、行走礼仪1、走路要抬头挺胸，目视前方，肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇摇晃晃，或者扭捏碎步。2、上下楼、过楼道要靠右慢行，不可以骑在栏杆上向下滑。出入教室、办公室，会场等按指定线路走，不拥挤，出入各功能室轻声慢步，不影响他人。3、遇到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见；需要交谈，应靠路边或到角落谈话，不能站在道路当中或人多拥挤的地方。4、行人互相礼让，主动给长者让路，主动给残疾人和有需要的人士让路。5、向别人打听道路，先用礼貌语言打招呼，如“对不起，打扰您一下”、“请问”等，年轻人问路应选适当称呼，如“老爷爷”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再问路；听完回答之后，一定要说：“谢谢您！”如果被陌生人问路，则应认真、仔细回答，自己不清楚，应说：“很抱歉，我不知道，请再问问别人。”八、尊师重孝礼仪1、见到老师主动问“老师好”，见到来宾应面带微笑主动问“客人老师好”，分别时说“再见”。2、进出校及上下楼梯靠右行，给老师让行。3、上课（包括自修课）迟到应先喊“报告”，经老师允许后方可进入教室。上课发言时，应立正站直，目光正视老师。4、进办公室要喊“报告”，听到“请进”后方可进入；问老师要用“请问”，老师答后要道谢，说“再见”后再离开；不随便翻阅老师办公室的东西；不私自打开教师电脑。如果办公室无人时，学生就不能随意进入。5、指出老师的错处要有礼貌，并要注意场合。6、虚心听取老师的教诲，接受师长的教育，态度端正。7、对老师说实话、真话，不欺骗老师。8、珍惜老师的劳动成果，按时认真完成老师布置的各项任务。9、服从老师管理，不顶撞老师。如果你有自己的看法及见解，应选择合适的方法诚恳地与老师交换意见。10、在校道上遇见老师主动停下，微微鞠躬或点头问好。遇见两个以上的老师，问“老师们好”。11、与老师交谈时，要起立并主动给老师让座。12、老师在办事或与别人在交谈时，不可随意打扰老师，躬身站立一侧，等老师办完事或谈完话后再找老师（紧急情况除外）。13、父母长时间外出，要经常以电话、短信或写信的方式向父母汇报近期学习生活情况。听从父母的正确教导，态度谦和不任性。14、对长辈有意见，应有礼貌地提出，不耍脾气，不顶撞。15、未经父母允许不得晚归、远出以及无故在外过夜。16、长辈休息时，不要轻易打扰他们。长辈身体不适，要勤问候，多体贴。17、观看电视节目时，不喧哗，不与长辈抢节目频道。九、同学礼仪1、同学间要面带微笑互相问候“你早”、“你好”，可点头、招手。2、与同学说话态度诚恳、谦虚，语调要平和，听同学说话要专心，直视同学，不轻易打断别人的话。3、同学间的交往应讲普通话，使用礼貌用语。问同学问题，问前要用谦语“请问”、“对不起”、“打扰你一下”、“向你请教个问题”等，问后要道谢；同学回答不上来，说“不要紧，这个问题比较难回答，耽搁了你的时间，谢谢”等。4、尊重同学，不给同学取侮辱性绰号，或叫同学的侮辱性绰号，不说使别人伤心羞愧的话。5、同学之间互助互爱，主动帮助有困难的同学。选择恰当的方式 真诚地指出同学的不足或肯定同学的长处。6、男女同学互相尊重和照顾，不欺负对方。7、向同学借东西，要先征得同学的同意。对同学的东西要特别爱护，且按时归还，一旦遗失，应立即道歉并赔偿。8、不在同学面前或背后说长论短、搬弄事非，不嘲笑同学。9、不斤斤计较，对同学的过失或冒犯要宽宏大量。妨碍同学时要道歉。10、讲究信用，在不违反校纪校规的前提下答应同学的事要尽力做到，做不到时要表示歉意。十、升旗礼仪1、有秩序地进场和退场，一般情况按要求穿校服。2、立正站立，保持肃静。禁止回头回脑、东张西望。3、行注目礼（少先队员行队礼）。4、认真听国旗下讲话。5、唱国歌时要严肃，声音要洪亮。十一、集会礼仪1、集合时，提前到达，准时进入会场，列队快、静、齐，并在指定位置做好。2、听报告聚精会神，保持肃静，坐姿端正，不乱议论，不乱走动。3、不在会场吃零食，不乱扔果皮纸屑。4、报告或演出结束，要鼓掌致谢；精彩之处适度鼓掌，不喝倒彩，不吹口哨，不大声喧哗。5、学生上台发言要向主席台领导和场内同学鞠躬行礼，少先队员行队礼。发言结束后道谢。6、上台领奖时，应面带微笑向授奖者鞠躬行礼，后双手下接捧证书（奖状、奖品），并向授奖者致谢。7、会议、演出进行中不擅自离场；演出结束后，等演员上台谢幕后再有秩序地退场。8、确实有特殊情况需要离开会场，先取得老师的同意才能离开。十二、乘车礼仪1、上学放学自觉排队候车，注意维持候车地点的整洁，有秩序地上下车。2、在校车内不吃东西，文明乘车，自觉保持车厢洁净。3、乘坐校车不抢座位，主动给小同学和有困难的同学让座。乘坐公共汽车、船应主动给老、幼、病、残、孕妇及师长让座。4、在车上不做危险动作，注意乘车安全。十三、社会礼仪1、要他人帮忙，说声“请您”或“麻烦您”，得到别人帮忙后，说声“谢谢”。2、不小心影响别人休息或工作时，说声“对不起”、“请原谅”；别人不小心影响了你，并诚恳地向你道歉时，应宽容地说“没关系”。3、与人交谈，态度要真诚，说话要和气。听取他人发言或说话时，要正视对方，不能漫不经心，不能随便插话。4、在公众场合，不能大声喧哗，不能随地吐痰、乱扔垃圾，不能挖耳、抠鼻、剃牙、剪指甲等。5、遵守交通法规，不违章骑车，过马路走人行横道。6、遵守公共秩序，应排队购票购物，对工作人员有礼貌。7、爱护公共设施、文物古迹，爱惜庄稼、花草树木，保护有益动物和生态环境。8、慰问病人时，要说：“您好好休养。”并带上慰问品或鲜花