买奶粉的客人刚进来应该怎么说

一、买奶粉的客人刚进来应该怎么说

你可以先客人的宝宝多大,然后根据经验挑选奶粉.

二、卖奶粉被起诉了怎么办

顾客不是上帝，而是朋友。顾客和你、我一样也会犯错误，会误解、怀疑，甚至提出无理的要求。问题在于如何避免与顾客发生冲突，巧妙地加以处理，并尽最大的努力使顾客满意。

顾客不是上帝，而是朋友。顾客和你、我一样也会犯错误，会误解、怀疑，甚至提出无理的要求。问题在于如何避免与顾客发生冲突，巧妙地加以处理，并尽最大的努力使顾客满意。下面举个实际案例，供大家思考，遇到这样的顾客，究竟应该如何与其沟通?

顾客投诉奶粉赠品质量

李女士于两周前，在某母婴商品门店购买了某品牌婴幼儿配方奶粉，当时买的时候送了一小桶赠品。现在李女士怒气冲冲地跟导购员投诉说：我女儿2岁零3个月，一直喝3段奶粉，后来听人介绍说，1段奶粉也不错，就在这里买了1段。我让孩子喝了两次之后，就一个劲儿拉肚子，还发烧。我越想越不对劲，就给孩子停了。打开赠品包装以后，有一股鱼腥味儿，根本就不是奶香味。你们店是怎么搞的，变质的奶粉作赠品，现在我孩子生病了，你们要给个说法，叫你们老板出来!

这个案例中，顾客在购买商品后出现问题，顾客情绪特别激动，这时候，就要验证我们的服务艺术了。如何处理顾客抱怨投诉?如何解释和纠正顾客的误解呢?

首先我们需要先处理心情，再处理事情，要同理性地理解顾客当下的情绪，你可以这样说：那一定很着急。发生这样的事真的很抱歉。

接着引至到办公室，不要在门店大厅处理这样的客诉。

请顾客安坐倒水后，先诚恳致歉安抚情绪，然后耐心询问事情的经过，并做好笔记，还需要询问诸如：大便次数?一日多少次或多久一次?粪便的样子如何，水状还是糊状?在喂奶粉的同时是否吃其他食物?冲调奶粉的方法如何?2岁零3个月的宝宝为什么要饮用1段奶粉等等。目的是了解问题背后的原因。

当我们耐心倾听，让顾客发泄不满情绪，以及真正了解到产生腹泻的原因之后，接下来就可以解说:其实，腹泻的原因十分多，比如说：感染、病毒或细菌引起的胃肠炎症、消毒不完全，卫生不满意，处理奶瓶，母亲双手或襁褓不恰当;奶液不适合，太浓或太稀等等都可能引起宝宝腹泻。

再者，2岁零3个月的宝宝应该饮用3段奶粉。你所提及到的一股鱼腥味儿我刚才闻了一下，是因为奶粉中含有取自海洋生物里的DHA，它本身带有淡淡鱼腥味，因此添加了DHA的配方奶粉会带有淡淡鱼腥味。这是正常情况，您可以放心。

最后需要强调产品利益，给顾客一些专业上的建议，让顾客再次对我们建立信心，并确认是否接受和理解:这款奶粉是新一代的婴幼儿配方奶粉，因为它含有DHA及ARA与β-植物油的优化脂肪组合;含有乳糖与益生元GOS的优化碳水化合物组合;针对您宝宝目前的情况，我建议……。

门店处理顾客投诉的几点原则

1、态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到你对他(她)的重视。

2、保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。

3、多听少说，以静制动。

4、如果顾客情绪非常激动，可以先行安抚，请顾客留下电话号码，待顾客心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。

5、把正在争吵的顾客带离群众(如在现场)。假如好像要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。

6、对此发生事表示歉意。

7、不要推卸责任，假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他/她答复。

8、传递你的承诺，无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。

处理顾客投诉技巧之态度

1、冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。

2、只讲顾客希望知道的，而不是你想讲的，多用换位思维表示对顾客的同情，但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。

3、运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象。

4、避免提供过多不必要的资料，会有增大顾客期望与事实差距的风险。

5、要充满信心，不畏刁蛮顾客的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。

6、耐心聆听、重复要点、做出回应、并记录。

总之，销售过程中出现问题，特别是在顾客提出抱怨、投诉的时候，应该把顾客的投诉看成是改善服务的机会，避免谁对谁错的争论，妥善解决顾客提出的问题，使不满意的顾客变成满意的回头

卖奶粉的话，被起诉了，可以积极的应诉的呀，你可以找一个律师的，让律师帮你去打这个官司就可以了

三、珠宝销售话术技巧_提高销售能力的技巧

金店销售技巧一 金店销售技巧一：了解顾客想法

顾客走进黄金卖场的大门或是自己所在的营业柜台，营业员怎样才能了解顾客想要购买的商品是什么呢?这可以从与顾客的对话，以及顾客对商品的选择来推断顾客想要买的商品，千万不要一味推销某些特定的商品，以免造成顾客的反感。通过对话，观察顾客的需求重点然后针对其需求进行推销，才能增加销售的机会。

金店销售技巧二：解决顾客抱怨

每一位营业员难免都会遇到一些挑三拣四、态度不佳的顾客。但是，顾客永远都是对的，当碰到啰嗦的顾客，要学会耐心的对待。久而久之，累积了对待不同类型的顾客的 经验 之后，面对任何一种顾客都不会有问题。

顾客抱怨的处理也是营业员必要的训练，认真倾听顾客的抱怨，从一开始就顺从顾客的意见，是解决顾客抱怨的不二法门。

金店销售技巧三：对顾客一视同仁

有些营业员根据顾客的外表、穿着来判断他的购买能力，这是不对的。虽然他这次只买了100元的首饰，但并不代表他只有100元的购买力，也许下次他会买5000元以上的钻戒，谁都无法预测。

以平等的态度对待所有的顾客是营业员对顾客服务的基本原则，明显的差别待遇会使其他顾客感觉不愉快，下次他们不会再到你的黄金卖场、柜台来消费，你有可能因此而损失一位好顾客。

金店销售技巧四：选对服务时机

服务顾客的时机因商品不同可以适时调整，像低价格、高购买率的商品，接近顾客的时机应早一点。像流行首饰应先让顾客自由地观看，才不会让顾客产生抵触的情绪，破坏其购物的雅兴。

金店销售技巧五：造购买动机

站在顾客的立场来看，如果一家黄金卖场门可罗雀，这样的黄金卖场会让人望而却步。曾有一家便利商店的经营者说，店内顾客数不是太多的时候，他就要求营业员在各处整理货架，让外面的顾客看到人员的流动，这种环境给人自然而放心的感觉，顾客就会逐渐增加，当然，要让顾客清楚看到里面，这样才能让顾客轻松跨入店内。

金店销售技巧六：工作态度热忱

即使是你口若悬河地介绍商品，但顾客总是要货比三家后才决定是否购买。一般来说，对于这种只看不买的顾客，大部分的销售人员会以白眼回报，其实这是非常错误的做法，正确的 方法 应该是：即使对方不买你的商品也要热情款待，因为顾客转了几家商店后，往往最后会回到最热情的商店去购买。

金店销售技巧七：告知商品讯息

对顾客来说，不是每样商品的促销活动都能了解的一清二楚，但通过营业员的口头告知，顾客的购买意愿通常都会相当高，因为他们不想错失任何促销的机会。

销售话术精选 1、我没有钱?

我能够理解你的感觉，特别是有关钱的情况，我发现我们的基本保养护理每天花不到一包零品的价钱(10元/天，每年就3650元)，女人不能为钱面活，要为美丽而活。钱是创造财富，更要创造价值，要不然，可是钱在银行，人在天堂。

2、我没有时间，很忙?

太好了!我喜欢跟忙的人合作。她们往往很有能力，当然知道如何有效利用我们的时间性，姐，现在如果不注重肌肤的保养，一心做事业，将来在这方面可能会花更多时间。另外，不规律的生活，过度拼搏会导致皮肤黑黄、衰老、色斑，如果不用时使用有效产品，导致辞皮肤问题的严重后果。强女人也要的好的身体，好的面子。如果你同意，我会合理帮你安排时间。通过预约，让您花最少的时间来呵护您的肌肤，好吗?

3、我使用“世界知名品牌”我才不信你们?

太好了，你使用的是国际流行的大品牌，我也听说过这种产品，确实不错，这是我特别要找你的理由，因为一种产品如果使用久后会出现饱和现象，就像我们经常吃东西一样，有时我们还要换个口味，调整钦食结构，可能会更科学，全面。山珍海味吃还可以吃点农家菜，我们这个品牌是目前最新科技的结晶，您可以给自己一个尝试的机会，因为有一句叫适合自己才是最好的。

4、我不会听你推销产品?

姐，我不是在做销售，我是向你讲授护肤美容产品，正确的护理方式。我希望通过沟通，交流，引导你一种好的生活方式。从这个意义上讲，姐，我希望您把我当您的私人美容顾问，而不是一个普通的销售人员。我的手机24小时开通，号码多少，希望能在您的容颜美丽上帮到到您。

5、产品怎么样，我从来没听说过?

姐，您是一个很严谨，理性的人，我说什么也没有用，您只有亲自体验以后才知道，事实胜于雄辩，谁说了都不算，皮肤自己说了才说了算。你看这本时尚杂志，我们的产品源自X国，在中国有X年历史，发展势头迅猛，已经拥有千家加盟店，几十万消费者。培根曾经说过，存在就是合理。自己自信，自信女人最美丽，我对我们的产品超级自信，相信一定能帮到您。

6、开张卡，但我每天抽不出时间护理?

我们不是让您天天来，一个月抽出二，四次就可以了，并且时间由您随意安排。办了卡以后您就有属于您自己的美容师了，她唯一的工作就是提醒您按时来做美容，定期给您的皮肤做护理以及讲解护理皮肤的知识，到时候您不来她都要叫您来呢(口气要坚定，不能用中性语言)，再说时间是海绵里的水只要挤就会有啊。您再忙也可以挤出一点时间的啊，美丽需要时间呵护。

7、今天没带钱，以后再说吧?

带不带钱没有关系，我只是告诉您今天是我们的优惠日，全国统一的促销活动，另外还赠送您美容卡。介绍产品只是我们的一项工作，我只是给您一点建议，反正过了这个村就没有这个店了。您能缴定金吗?你有卡吗?附近有银行，我们也以去您家里。今天才优惠，才能省钱，您能省XX钱(帮算帐)。放在银行能有这么多的利息吗?反正您一定会做美容，就应该行动，我知道，这点钱对您这样的人来说小意思的。

8、我家里有别的产品，用完再说吧?

现在谁家里没几套产品啊，就象哪个女人民大会堂没有几套衣服一样，再说家里的产品什么时候都可以用，我们的产品和您家里的产吕不冲突。美容院做完护理再用居家产品能产生协同增效的作用，起到1 1大于2的效果，就像打针与吃药结合一样。姐，我还有个建议，不知道你们家的产品开封了没有，如果打开已经三个月，又没放在冰箱里保存，这样里面活性成份会流失，另外也会滋生细菌，姐，如果是那样的话，千万别把不好的东西往脸上抹哟。

经典销售话术 1、专业线产品和日化线产品有什么不同?

一种药物不能治疗所有疾病，日化的产品没有针对性，就象广告当中说的一样“老爸一瓶我一瓶，老婆一瓶我一瓶”，为了保证大多数人都能用，日化线的产品缺乏特殊的功效和护理效果。人的皮肤状态千差万别，同一个的皮肤在不同的时期和身体状况时都会有所不同，专业线护理真正适应每一个人，个性化出效果最重要。

2、听多了每个美容师说自己产品不好才怪呢? 美容师都说自己产品是信心的体现。关键的问题是，美容师要知道怎么好，对什么人好，做项目好?光说好没有用，就像医生一样要知道药理和病理，对于美容师来说，就要知道，产品的成份，功效适庆人群，更要知道顾客皮肤的状况与问题顾因，从这个意义上，好产品不等于好效果，产品好还要专业好才最好。

3、我对任何产品都会过敏?

姐，你是否有换肤经历，在科学面前，人人都需要诚实严谨。我们的产品都通过临床的过敏性与刺激性测试，不含什么香料，而且不会引起面疱、红肿。香料是引起过敏反应最常见的成份，当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏，但有些人甚至对于牛奶过敏，二是您可以在局部皮肤上先试用一下，看看是否全适，如果发生任何反应就不要使用该产品。流程尽可能不刺激，三是我们有紧急的预备处理方案，如果遇到，让风险最小(抱着侥幸心理)。

4、虽然卡做了一半，我不满意，要退?

姐，我们开卡的时候，并没有退卡的承诺，卡也一种合同，一种契约。你要保护你的权益，如果顾客都来退卡，我们去向你要生活费。我不知道您什么不满意，但我想要退卡很难答应，如果我们员工有问题，我们该批评的批评，该 教育 的教育。如果你有诚意，我们可以坐下来谈，我们来改善我们的工作，尽可能让你满意。但是我们不知道你满意的尽度，同样我们的顾客提出一些苛刻的条件，我们也没有办法满足。

5、保养太麻烦?太费时间?

任何事物都有规律，我们不能违反，我们护理流程设计是按照皮夫的生理结构来进行了，在这方面，不能简单了事，如果您想皮肤保养，说要知道美丽是靠时间堆砌，靠金钱打造，美是需要代价。女人做什么都可以赶时间，就是不能为了美丽赶时间，给自己一颗平静的心情，静静享受美容最高真谛，这才是真正有品味的女人。

6、你们美容师自己皮肤都不好，还跟我做美容?

一种回答：以前我们的皮肤滑现在好。二种回答;唉，我们命苦呀，工作量多大，从早到晚，搞得生物钟紊，而且帮您排毒把毒素都排到自己身上，为你美丽我们付出，只要你们满意我们也觉得值。不像您有身份有地位有钱，养尊处悠，我们真的私下很羡慕您。还有姐，你用那么好的产品，我们也用不上，我们怎么和你比呢?

7、你们产品不怎么样，好像就是假的，比别人的差等。

姐：您一看就是个什么样的人，姐：您一看就是个识货的人，姐：您一看就是个幽默风趣的人，姐，您一看就是个有品味的人，姐，您一看就是个懂美容的人，姐，您一看就是个很善良有爱心的人……

8、杂志卵巢保养骗人的，你们还推销

姐，杂志报纸上很多东西没有固定的标准与答案，尚无科定论，就像今天说用洗衣粉洗衣服好，明天又说用肥皂洗衣好。原来说早上锻炼好，现在又说下午锻炼好一样，搞得我们都不知道听谁好，报纸上有很多东西也自相矛盾。像肯德鸡，雅诗兰黛原来说得那么吓人，现在还不是一样吃，一样抹一样。姐，保健与治疗是两块领域，梅兰芳，陈晓旭怎么死的，她们不会做体检吗?很多病到晚期医院才能检查出来，没病不等于没事，一般都会出事。另外精油是西方的中药，我们中国的医生也不了解精油的神奇性。其实，我们有很多效果好的案例，姐，有时候西方东西比国内要好，真的，就像这次奶粉事件，国外的都没出问题。

9、我的肩颈痛就支按摩，又便宜又舒服，别人不比你们专业?

姐，按摩中心按摩能放松你的肌肉，的确能起到缓解作用。但是，姐，任何东西都需要一个产品，光做按摩没的产品，肯定是不能让皮肤年轻紧致。医院都提倡按摩只是一种辅助手段，还要配合药物治疗。按摩不能从根本上加以改善，而我们采用的是精油，是植物荷尔蒙，他可以快速渗你的皮肤，可以疏通经活络、活血化瘀，从根本上改善你的症状。

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