有。一是要明白开展贷款“双录”的目的。
贷款“双录”的目的一方面是要规范银行工作人员行为,提升银行内控合规建设水平,另一重要方面是要维护消费者权益,就是说贷款客户可以以此作为凭据来维权。我们面对的广大客户是形形色色的,如果客户从“双录”中找到(不排除提前预设)漏洞来维权,银行会很被动,严重的会使银行债权无法实现,如借口当事人不能到现场而导致借款人配偶无双录、担保人无双录,或双方对话含糊其辞等,都可能导致合同无效。
二是要明白告知义务的作用。
我行贷款“双录”标准话术中第一句就是“您好,我是**支行客户经理***,现对您办理贷款业务的面谈面签环节进行全程录音、录像”。个别客户经理认为这一句没什么用处,有时会省略,特别是农贷客户经理在集中放贷期间要重复N遍,很烦!其实这个是要在“双录”中体现我们是征得客户同意才开展录音录像的,不是偷拍的、不是强制拍的……其他还有类似的告知义务都是不能省略的。就如每盒烟侧面都写着“吸烟有害健康”一样,人人都知道吸烟有害健康,但是还得写,据说烟盒上没写这句话前曾有过诉讼案例,烟草公司因未尽到告知义务败诉了。
三是要明白规范录制的重要性。
在“ 双录” 过程中,要确保客户经理与客户“双参与”,与客户提问对答“双明白”、语言交流“双清晰”、图像音像“双同步”。在此要特别提出与客户提问对答“双明白”、语言交流“双清晰”这两项的重要性,如有的客户对“还款来源”这个词不甚明白,当客户经理问到“你的还款来源是什么?”客户没听懂,坐在那儿不说话,客户经理提示“种地收入”,客户跟着说“种地收入”,这样做有诱导客户的嫌疑,其他类似“诱导”的情形还有,失去了双录的作用。而有的客户经理就问的很明白,及时换一种说法让客户听得懂,让客户自己组织语言回答问题,遇到客户声音低,客户经理会及时提醒“声音高点儿,重说一遍”,遇到说话含糊不清的,客户经理会反复确认,真正做到“双明白”、“双清晰”。
所有我们认为的小事,在贷款“双录”操作流程中都是大事,尤其是关键节点,一点也不能少,一点也不能含糊,运用好贷款“双录”,是对银行及每位客户经理最大的保护。