一、从倾听开始。
在听客户倾诉的时候，不仅要听他表达的内容还要把握客户语言背后的＇内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。再向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。
二、认同客户的感受。
客户在倾诉时表现出的烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满，特别是当客户发怒时。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。
三、找准客户的最佳突破点。
中国是一个讲究情感的国家，如果您所谈判的对象您找不到突破口
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