一道管理沟通的案例题

一、一道管理沟通的案例题

对于这样的突发事件,经过媒体报道后,会产生很大影响,如果不能作出正确的回应,对公司的品牌信誉度是打击很大的.

对于这样影响品牌信誉的危机,假如我是该热水器厂驻哈尔滨办事处的负责人,我会按照运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。

其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。

勇于承担责任的公司,才会得到消费者的认同。这就是为什么每年那么多有缺陷的汽车被召回,但是这些品牌的汽车照样可以卖这么火.

所以,对与这个事件,要首先向消费者明确表明,公司一定会承担责任,对消费者的损失进行补偿.由于该事件已经在媒体曝光,对品牌造成了不良影响,因此,同样需要在媒体上发表声明,表明公司的态度,保护公司的品牌形象.

其二，信息“明朗”， 公司发出的信息不能含糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。

售后服务部姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面的，至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。这样的说法是不行的.

从案例来看,该热水器曾经出过三起爆裂事故,说明产品曾经存在有瑕疵.在丁女士的这次事件中,更给用户找成了损失.在热水器的问题如果由生产厂家自己鉴定,不管鉴定结果是什么,即使是用户使用不当造成的,这样的结果拿出来公众也不会信服,认为是厂家在鉴定上造假.在敷衍消费者,造成更坏的影响.

所以, 要声明在一定会补偿消费者的损失,会委托公众的第三方对该热水器进行鉴定,鉴定结果只是用于改进热水器存在的不足,不影响公司对丁女士的补偿.这样,才能在消费者心目中树立公司是敢于承担责任,勇于追求产品质量进步的形象.

其三，思路“明晰”。企业在发生危机后，必须“将心比心”，站在“受害者”的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，一对一的化解“危机”，同时也要针对企业状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。

由于丁女士家热水器爆裂后,对丁女士的生活肯定造成不便.所以.丁女士提出退货的要求并赔偿相关损失.这是很正常的,事件发生后, 地板有的地方已鼓起来，墙壁纸也裂开了,丁女士的要求只是全额退货并赔偿5000元,这与王经理提出的”扣除近千元的折旧费，而且最多只能给3000元的损失费”,这之间的金钱差额仅仅是(千元的折旧费+5000-3000)=3000元!所以,这并不是一笔很大的数目,假如公司花这3000元买个好名声,有什么不值得?而且消费者并不是无理取闹,是确实遭受了损失.

因此,我认为最好的解决方式是:

首先, 热水器爆裂造成丁女士生活不便,立即免费送一部最新的产品给丁女士.解决燃眉之急.

第二,对丁女士提出地板鼓起，墙壁纸裂开等装修损失,给予5000元补偿.

第三,如果丁女士要求退货,则全额退款.

第四聘请丁女士为公司的义务监督员,对公司产品的不良现象提出建议.

第五, 售后服务部姓王的女经理实在不称职,所说的言论给公司造成不良影响,应该公开表明,对这样的员工给予处理.

通过以上措施,一般都会安抚好丁女士的情绪, 消除在顾客中产生的不良影响,赢得消费者的正面回应,同时表达出公司是敢于承担责任,追求质量进步的形象.使”危”变成”机”!

二、管理者在沟通中的作用 要案例分析

如：上面领导给你安排任务了，需要你传达给下属。这就需要管理者的有效沟通，需要简短、清楚；当下属之间产生矛盾时，要为其解开矛盾，这就需要沟通能力，需要换位思考；当下属犯错时，需要夹心沟通，既要批评对方，还要不伤害到对方，要让对方心服口服……总之，沟通是管理者最基本的素质。

三、谁有关于企业沟通的培训资料和案例？

案例有，但没有文字的，我们单位就是做企业培训的。培训方向是沟通力，说服力，领导演说谈判说服这些内容。公司内部讲师也经常到企业中去做这方面的培训。有问题可以提出来，看能不能帮你解答一下，文字的东西，就没有了。

四、案例 缺乏了解沟通 挫伤员工自尊 希望可以得到，一案例分析二案例评点三借鉴要点

其实这并不是自尊不自尊的问题这个问题可以从多方面去考虑1；于公小王做什么事情都是站在公司的角度去考虑问题这是别的员工所不能的值得夸奖2；于私他对不起他自己以及她老婆为了工作竟然不顾自己的身体。至于说他后面工作悲观只能够说他经不起打击一个人总得经得起磨练才能够成大事情的如果连这点小小的挫折都经不起那更谈什么以后呢只怕以后只会给公司造成更大的损失